עזרה
נתקלתם בבעיה בשימוש בשירותי הניידות? יש כמה דרכים לקבל עזרה.
- מומלץ לפנות לשותף שלכם, אם יש לכם שותף. אחרת, פנו אל התמיכה של Google Maps Platform.
- כדאי לבדוק אם יש מידע חדש בהערות המוצר.
- מחפשים את הגרסה האחרונה בתיקיית ההורדות של גרסאות הייצור של מפות Google.
- אם יש לכם שאלות כלליות לגבי פיתוח או בעיות דחופות, תוכלו להיעזר במקורות המידע של התמיכה ב-Google Maps Platform. רק בקשות תמיכה שנשלחו דרך התמיכה של Google Cloud כפופות להסכם רמת שירות (SLA).
- קוראים את התנאים וההגבלות.
תקופת זכאות לתמיכה בגרסאות קודמות של ערכות ה-SDK
אלא אם Google מציינת אחרת, כשגרסה חדשה של Mobility Services מושקת, תקופת התמיכה בגרסה הקודמת היא 4 חודשים מתאריך ההשקה של הגרסה החדשה. Google עשויה, על פי שיקול דעתה הבלעדי, לבחור להמשיך לתמוך בגרסה ישנה יותר של Mobility Services למשך תקופה ארוכה יותר.
Google מפרסמת הערות לגבי מהדורות חדשות כדי להודיע ללקוחות בכל פעם שמהדורה חדשה זמינה. אפשר להירשם לקבלת הודעות במסוף Google Cloud. הערות הגרסה כוללות את התאריך שבו הגרסה הישנה יותר לא תהיה נתמכת יותר. מומלץ לשדרג את האפליקציות לכל הנהגים שלכם תוך 4 חודשים ממועד הפרסום, כלומר לפני התאריך שצוין בהערות לגבי הגרסה. גרסה ישנה יותר של SDK עשויה להחזיר שגיאות אחרי התאריך שצוין.
דוגמה: נניח ש-Google מודיעה על השקת גרסה 1.2 ב-10 באפריל 2018. בנתוני הגרסה מצוין התאריך שבו לא תהיה יותר תמיכה בגרסאות קודמות. בדוגמה הזו, התאריך לא יכול להיות לפני 10 באוגוסט 2018.
בחירת חבילת השירות שמתאימה לכם
מומלץ מאוד להירשם לאחת מחבילות שירות התמיכה בהקדם האפשרי, אפילו לפני שתצטרכו אותה. להשוואה בין חבילות השירות
כדי למצוא את רמת התמיכה הקיימת שלכם ב-Google Maps Platform:
- נכנסים אל התמיכה בפלטפורמה של מפות Google במסוף Google Cloud.
- חבילת שירות התמיכה מופיעה בחלק התחתון של הדף.
תמיכה מתקדמת
תמיכה משופרת מציעה זמן תגובה ראשוני של שעה אחת לבעיות קריטיות מסביב לשעון, הרשאות להעברת פניות לטיפול ברמה גבוהה יותר, חקירה של בעיות מורכבות יותר בנתוני המפה ועוד. השירות בתמיכת Enhanced מיועד למי שזקוק למענה מהיר מסביב לשעון ולשירותים נוספים כדי להריץ עומסי עבודה של Google Maps Platform בסביבת הייצור. מידע נוסף זמין במאמר בנושא תמיכת לקוחות ב-Google Maps Platform.
הרשמה לחבילת שירות או ביטול שלה
רק אדמינים לחיוב יכולים לשנות את חבילת שירות התמיכה שנבחרה, כי היא תחול על כל הפרויקטים שמקושרים לחשבון הנוכחי לחיוב ב-Google Cloud.
כדי להירשם לשירות תמיכה או לבטל אותו, צריך לפנות למחלקת המכירות.
פנייה לצוות התמיכה של Google Maps Platform
צוות התמיכה של Google Maps Platform מספק תמיכה טכנית ותמיכה בנושאי חיוב. אם יש לכם בעיות בחיוב שקשורות לשימוש בשירותים של Google Maps Platform, עליכם לפנות לצוות התמיכה של Google Maps Platform ולא לצוות התמיכה בנושאי חיוב ב-Cloud.
אם לא מצאתם תשובות לשאלות שלכם ב-Stack Overflow או ב-Issue Tracker, תוכלו להיכנס לדף התמיכה ב-Google Maps Platform במסוף Cloud.
בדף התמיכה של Google Maps Platform, אפשר ליצור בקשות תמיכה חדשות וגם לצפות בבקשות קיימות, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר.
כדי לנהל בקשות תמיכה במסוף של Google Maps Platform, אתם צריכים אחד מהתפקידים הבאים:
- Project Owner
- עריכת פרויקטים
- Tech Support Editor
- Tech Support Viewer
התפקיד 'Tech Support Viewer' מאפשר רק לראות את פרטי הבקשה, ואי אפשר לבצע פעולות בבקשה או לעדכן אותה.
מידע נוסף על התפקידים האלה, כולל הוראות להקצאתם, מופיע במאמר בנושא מתן גישה לתמיכה. השוואה בין התפקידים שמוזכרים במסמכי התיעוד של Google Maps Platform.
יצירה של בקשת תמיכה
בעלי הפרויקט, עורכי הפרויקט ועורכי בקשות לתמיכה טכנית יכולים ליצור בקשות תמיכה. אם לא הוקצה לכם אחד מהתפקידים האלה, פנו ל-Project Owner או לאדמין הארגוני כדי לקבל גישה.
- נכנסים לדף
Create a Case בתמיכה ב-Google Maps Platform במסוף Cloud.
- אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'יצירת בקשה' בחלק העליון של הדף תמיכה ב-Google Maps Platform.
- בסרגל הנפתח העליון במסוף Cloud, בוחרים את הפרויקט שקשור לשאלה.
- ממלאים את הטופס בפירוט.
- אחרי שיוצרים את הפנייה, אפשר להתכתב עם התמיכה באימייל.
ניהול בקשות התמיכה
אפשר לצפות בבקשות התמיכה, לפתור אותן או להעביר אותן לטיפול ברמה גבוהה יותר מ-מסוף Cloud. כדי לתקשר עם התמיכה בנוגע לבקשות שלך, צריך להשיב לאימיילים שקשורים לבקשות. בעתיד תוכלו להשיב לבקשות תמיכה במסוף Cloud.
צפייה בבקשות תמיכה
הבקשות שלכם מוצגות בדף Cases, והבקשות האחרונות מוצגות גם בדף Google Maps Platform Support Overview, שממנו אפשר לעבור לדף Cases. אפשר לבחור כל פנייה כדי לראות את הפרטים שלה ולתקשר עם צוות התמיכה של Google Maps Platform.
הבקשות לתמיכה מוגבלות לפרויקט שנבחר, כך שיוצגו רק בקשות שנוצרו במסגרת הפרויקט הזה. אם יש לכם כמה פרויקטים ואתם לא מוצאים בקשת תמיכה שציפיתם לראות, כדאי לבדוק אם אתם צופים בפרויקט שממנו יצרתם את בקשת התמיכה.
סימון שהנושא טופל
אם כבר לא צריך תמיכה בנוגע לפנייה, אפשר להודיע על כך לצוות התמיכה באימייל או ללחוץ על הלחצן 'פתרון' בחלק העליון של הדף 'פרטי הפנייה'.
הענקת גישה לתמיכה
Project Owner או אדמינים ארגוניים יכולים להקצות את כל התפקידים הזמינים בדף IAM.
- פותחים את הדף IAM במסוף Cloud.
- לוחצים על Select a project (בחירת פרויקט) > בוחרים פרויקט מהתפריט הנפתח > Open (פתיחה).
- לוחצים על הוספה ומזינים את כתובת האימייל של החבר החדש.
- אתם יכולים להוסיף אנשים, חשבונות שירות או קבוצות Google כחברים, אבל לכל פרויקט חייב להיות לפחות אדם אחד כחבר.
- בוחרים את התפקיד של החבר. מומלץ לתת לחשבון המשתמש רק את ההרשאות שהוא באמת צריך, כדי לשמור על עקרון האבטחה של הרשאות מינימליות. חברים עם הרשאות Project Owner יכולים לנהל את כל ההיבטים של הפרויקט, כולל השבתה שלו.
- כדי להעניק הרשאות של Project Owner או עורך פרויקט, בוחרים את התפקיד המתאים בקטע פרויקט.
- כדי להגביל את ההרשאות של חבר להגשת בקשות לתמיכה טכנית, בוחרים בתפקיד עריכת בקשות לתמיכה טכנית בקטע תמיכה.
- שומרים את השינויים.
פנייה לתמיכה בנושאי חיוב כאדמין לענייני חיוב
התפקיד אדמין לחיוב לא מעניק הרשאות ליצירת בקשות תמיכה בחשבון לחיוב, כי הגישה לתמיכה (טכנית או בנושאי חיוב) מבוססת על הרשאות בפרויקט, והיא ניתנת לבעלי פרויקטים, לעורכי פרויקטים או לעורכי בקשות לתמיכה טכנית בפרויקט שמקושר לחשבון לחיוב. אם אין לכם גישה לפרויקט שמשויך לחשבון לחיוב:
- יוצרים פרויקט חדש. אתם מקבלים אוטומטית את התפקיד Project Owner בפרויקט הזה.
- מפעילים את החיוב בפרויקט החדש באמצעות החשבון לחיוב שבו משתמשים בפרויקטים האחרים של הקבוצה.
- מפעילים API של Google Maps Platform מהפרויקט החדש.
כך יוצרים פרויקט, מפעילים בו חיוב ומפעילים API.
מכיוון שאתה Project Owner של הפרויקט החדש הזה, יש לך גישה ליצירת פנייה לתמיכה בנושא Google Maps Platform API מהפרויקט החדש הזה, ואתה יכול לשלוח פניות לגבי החשבון לחיוב שמקושר אליו.
זמני התגובה של צוות התמיכה
בטבלה הבאה מפורטים זמני המענה (זמני הפתרון עשויים להשתנות):
| רמת עדיפות | מקרים לדוגמה | זמן התגובה של תמיכת Standard | זמן התגובה של Enhanced Support |
|
השפעה קריטית – אי אפשר להשתמש בשירות בסביבת הייצור
הסעיף הזה חל רק על שירותים של Google Maps Platform שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים. |
המצב שלכם עומד בכל הקריטריונים הבאים:
|
שעה אחת בימי חול, לא כולל חגים אזוריים | שעה אחת בימי חול ובסופי שבוע |
|
השפעה גבוהה – פגיעה חמורה ביכולת להשתמש בשירות
הסעיף הזה חל רק על שירותים של Google Maps Platform שמסומנים כזמינים לכלל המשתמשים. |
יש תקלה במוצר או בשירות בסביבת הייצור עם שגיאות משמעותיות אצל משתמשי הקצה. ההשפעה על העסק היא מתונה (לדוגמה, סיכון לאובדן הכנסות או ירידה בפרודוקטיביות). יש פתרון עקיף שאפשר ליישם מהר כדי למזער את ההשפעה הקריטית על העסק. |
24 שעות בימי חול | 4 שעות בימי חול ובסופי שבוע |
| השפעה בינונית – פגיעה חלקית ביכולת להשתמש בשירות |
חומרת הבעיה וההיקף שלה מוגבלים. המשתמשים עצמם לא רואים את הבעיה. ההשפעה על העסק היא נמוכה (למשל, אי נוחות או פגיעה שולית בפעילויות העסק). |
24 שעות בימי חול | 24 שעות בימי חול |
| השפעה נמוכה – אפשר להשתמש בשירות באופן מלא |
כמעט שאין השפעה על העסק או מבחינה טכנית. |
24 שעות בימי חול | 24 שעות בימי חול |
פניות בנושא פרטיות
אם יש לכם שאלות בנוגע לפרטיות ולהגנה על נתונים, אתם יכולים לפנות אלינו באמצעות טופס לבירור בנושא פרטיות הנתונים.
העברה של בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר
אם לדעתכם המקרה שלכם לא מטופל בצורה אופטימלית, אתם יכולים להעביר אותו לטיפול של גורם בכיר יותר. מנהל העברת פניות לטיפול ברמה גבוהה יותר יבדוק את הפנייה כדי לוודא שהיא מטופלת בצורה נכונה. מנהלי העלאת רמת הטיפול יכולים לספק מומחיות נוספת או לתת עדיפות גבוהה יותר לטיפול במקרה מסוים על סמך דרישות עסקיות, אבל הם לא יכולים לאשר חריגים למדיניות או לתנאי השירות.
אפשר להעביר בקשה לטיפול ברמה גבוהה יותר שעה אחרי שהיא נשלחה. אפשר להשתמש בלחצן 'העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר' שמופיע בכותרת התחתונה של האימיילים בנושא התמיכה, באימייל לאישור יצירת הפנייה או בכל תשובה לפנייה. אפשר גם ללחוץ על הלחצן 'העברת הטיפול לרמה גבוהה יותר' בחלק העליון של הדף 'פרטי הפנייה' של הפנייה.
בקשה לשיחת ועידה בווידאו
אם לדעתכם שיחת ועידה קולית או וידאו תעזור לפתור את הבעיה, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית ולבקש שיחת וידאו. בבקשה, תארו את מטרת הפגישה והציעו שעות אפשריות (כולל אזור זמן). אחרי קבלת הבקשה, צוות התמיכה של Google Maps Platform יקבע פגישה באמצעות Google Meet או מערכת ועידות וידאו שתבחרו.
בקשה לקבלת דוח אירוע של SLA
אם נתקלתם באירוע שמהווה הפרה של הסכם רמת השירות (SLA) של Mobility, אתם יכולים לפתוח בקשת תמיכה טכנית כדי לבקש דוח אירוע. אם פתחתם בקשת תמיכה במהלך האירוע, אתם יכולים לבקש דוח על האירוע בבקשת התמיכה הזו, במקום לפתוח בקשת תמיכה חדשה. דוח האירוע יכלול מידע על ההשפעה של האירוע ועל הפעולות שבוצעו כדי לצמצם את ההשפעה, וגם על פעולות המנע שננקטו כדי למנוע אירועים דומים בעתיד.
בקשת עזרה בנושא בעיה באיכות נתוני המפה
אם יש לכם בעיה מורכבת שקשורה לאיכות נתוני המפה ודורשת חקירה (למשל, כתובת שחסרה או נתוני כתובת לא מדויקים), אתם יכולים לפתוח פנייה לתמיכה טכנית ולבקש חקירה מורכבת של נתוני המפה. בבקשה, ציינו פרטים על הבעיה באיכות הנתונים במפה. כשנקבל בקשה, צוות התמיכה של Google Maps Platform יצור איתכם קשר כדי לחקור את הבעיה באיכות נתוני המפה, ו-Google עשויה לבצע שינויים תואמים בנתונים.
תנאים והגבלות
לעיון:
- מדיניות השימוש המקובל: מגדירה תרחישי שימוש שמקובלים במסגרת הסכם הרישיון.
- Service Level Agreement: מתאר את זמני הפעילות הצפויים של השירותים ואת הזכאות שלכם לקבלת זיכוי במקרה של השבתת השירות.
- הנחיות לשירותי תמיכה טכנית ופתרונות: במאמר הזה מתואר שירות התמיכה למוצר שלכם.
- התנאים המלאים של ההסכם מפורטים בנספח השירותים בנושא שירותי ניוד.