خيارات الدعم لخدمات التنقل

الحصول على مساعدة

هل تواجه مشكلة في استخدام "خدمات التنقّل"؟ يمكنك الاختيار من بين عدة طرق للحصول على المساعدة.

• تنصحك Google بالتواصل مع شريكك، إذا كان لديك شريك. في ما عدا ذلك، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google".
• تحقَّق مما إذا كانت "ملاحظات الإصدار" تتضمّن معلومات جديدة.
• ابحث عن أحدث إصدار في مجلد تنزيل الإصدارات المتاحة من "خرائط Google".
• للحصول على إجابات عن أسئلة عامة حول التطوير أو حلّ المشاكل العاجلة، يمكنك الاطّلاع على موارد الدعم في "منصة خرائط Google". تخضع الطلبات التي يتم إرسالها من خلال فريق دعم Google Cloud لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
• ابحث عن بنود الاستخدام.

فترة توفّر الدعم الفني للإصدارات الأقدم من حِزم SDK

ما لم تحدّد Google خلاف ذلك، عند طرح إصدار جديد من "خدمات التنقّل"، تكون فترة توفّر الدعم الفني للإصدار السابق 4 أشهر من تاريخ الإصدار الجديد. يجوز لشركة Google، وفقًا لتقديرها، اختيار مواصلة توفير الدعم لإصدار قديم من "خدمات التنقّل" لفترة أطول.

تنشر Google ملاحظات الإصدار لإعلام العملاء في كل مرة يتوفّر فيها إصدار جديد. يمكنك الاشتراك لتلقّي الإشعارات في وحدة تحكّم Google Cloud. تتضمّن ملاحظات الإصدار التاريخ الذي سيصبح فيه الإصدار القديم غير متوافق. عليك ترقية تطبيقاتك لجميع سائقي المركبات في غضون 4 أشهر من تاريخ الإصدار، أي قبل التاريخ المحدّد في ملاحظات الإصدار. قد يعرض إصدار قديم من حزمة SDK أخطاءً بعد التاريخ المحدّد.

مثال: لنفترض أنّ Google أعلنت عن إطلاق الإصدار 1.2 في 10 أبريل 2018. تشير ملاحظات الإصدار إلى التاريخ الذي سيتوقف فيه توفير الدعم للإصدارات السابقة. في هذا المثال، لن يكون التاريخ أقدم من 10 أغسطس 2018.

تحديد خدمة الدعم المناسبة

تنصحك Google بشدة بإعداد الدعم قبل الحاجة إليه. مقارنة خدمات الدعم

للعثور على مستوى الدعم المتاح لك حاليًا في "منصة خرائط Google"، اتّبِع الخطوات التالية:

1. انتقِل إلى دعم منصة خرائط Google في Google Cloud Console.
2. تظهر خدمة الدعم بالقرب من أسفل الصفحة.

الدعم المتقدّم

يوفّر "الدعم المتقدّم" وقت استجابة أوّليًا يبلغ ساعة واحدة للمشاكل ذات التأثير البالغ على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وامتيازات طلب تصعيد المشكلة، والتحقيق في مشاكل بيانات الخرائط الأكثر تعقيدًا، وغير ذلك. تم تصميم خدمة "الدعم المتقدّم" للمستخدمين الذين يبحثون عن استجابات سريعة على مدار الساعة، وخدمات إضافية لتشغيل أعباء عمل "منصة خرائط Google" في مرحلة الإنتاج. لمزيد من المعلومات، اطّلِع على فريق دعم العملاء في "منصة خرائط Google".

الاشتراك في خدمة دعم أو إلغاء الاشتراك فيها

يمكن لمشرفي الفوترة فقط تغيير خدمة الدعم المحدّدة، لأنّها ستنطبق على جميع المشاريع المرتبطة بحساب الفوترة الحالي في Google Cloud.

للاشتراك في خدمة دعم أو إلغاء الاشتراك فيها، يُرجى التواصل مع فريق المبيعات.

التواصل مع فريق الدعم في "منصة خرائط Google"

يقدّم فريق الدعم في "منصة خرائط Google" الدعم الفني ودعم الفوترة. إذا واجهت مشاكل متعلّقة بالفوترة نتيجة استخدامك لخدمات "منصة خرائط Google"، يُرجى التواصل مع فريق دعم "منصة خرائط Google" بدلاً من فريق الدعم المعني بالفوترة في Cloud.

إذا تبيّن لك أنّه لم تتم الإجابة عن أسئلتك على Stack Overflow أو Issue Tracker، يُرجى الانتقال إلى صفحة الدعم في منصة خرائط Google ضمن Cloud Console.

من صفحة "الدعم" في منصة خرائط Google، يمكنك إنشاء حالات دعم جديدة و عرض الحالات الحالية أو حلّها أو تصعيدها.

لإدارة الحالات في وحدة تحكّم منصة خرائط Google، يجب أن يكون لديك أحد الأدوار التالية:

• مالك المشروع
• محرّر المشروع
• محرّر الدعم الفني
• مُشاهد الدعم الفني

لا يمكن لدور "مشاهد طلبات الدعم الفني" سوى الاطّلاع على معلومات الطلب، ولا يمكنه التفاعل مع الطلب أو تعديله بأي شكل من الأشكال.

لمزيد من المعلومات حول هذه الأدوار، بما في ذلك كيفية تطبيقها، يُرجى الاطّلاع على مقالة منح إذن الوصول إلى فريق الدعم. عرض مقارنة للأدوار المذكورة في مستندات منصة خرائط Google

إنشاء طلب دعم

يمكن لمالكي المشاريع ومحرّري المشاريع ومحرّري الدعم الفني إنشاء طلبات الحصول على الدعم. إذا لم يكن لديك أي من هذه الأدوار، تواصَل مع مالك المشروع أو مشرف المؤسسة للحصول على إذن الوصول.

1. انتقِل إلى صفحة إنشاء طلب في Google Maps Platform Support في Cloud Console.
   • يمكنك بدلاً من ذلك النقر على الزر "إنشاء طلب" في أعلى صفحة الدعم في "منصة خرائط Google".
2. اختَر المشروع المرتبط بسؤالك في شريط القائمة المنسدلة العلوي في Cloud Console.
3. املأ النموذج بالتفصيل.
4. بعد إنشاء طلب الدعم، يمكنك التواصل مع فريق الدعم عبر البريد الإلكتروني.

إدارة طلبات الدعم

يمكنك عرض طلبات الدعم أو حلّها أو تصعيدها من Cloud Console. يُرجى التواصل مع فريق الدعم بشأن طلباتك من خلال الردّ على الرسائل الإلكترونية المتعلقة بالطلبات. في المستقبل، يمكنك الردّ على طلبات الدعم في Cloud Console.

عرض الحالات

تظهر طلبات الدعم في صفحة "طلبات الدعم"، كما تظهر أحدث طلبات الدعم في صفحة نظرة عامة على دعم "منصة خرائط Google"، ويمكنك استخدامها للانتقال إلى صفحة "طلبات الدعم". اختَر أي طلب للاطّلاع على تفاصيله والتفاعل مع فريق الدعم في "منصة خرائط Google".

يتم تحديد نطاق الحالات حسب المشروع المحدّد، لذا لن ترى سوى الحالات التي تم إنشاؤها ضمن هذا المشروع. إذا كان لديك مشاريع متعددة ولم تتمكّن من العثور على طلب دعم متوقّع، تحقّق مما إذا كنت تعرض المشروع الذي أنشأت منه طلب الدعم في الأصل.

حلّ طلب

إذا لم يعُد طلبك يتطلّب الحصول على الدعم، يمكنك إبلاغ فريق الدعم بذلك عبر البريد الإلكتروني أو النقر على الزر "حلّ" في أعلى صفحة "تفاصيل الطلب" الخاص بطلبك.

منح إذن وصول فريق الدعم

يمكن لمالك المشروع أو مشرف المؤسسة منح جميع الأدوار المتاحة من صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول".

1. افتح صفحة "إدارة الهوية وإمكانية الوصول" في Cloud Console.
2. انقر على اختيار مشروع > اختَر مشروعًا من القائمة المنسدلة > فتح.
3. انقر على إضافة، ثم أدخِل عنوان البريد الإلكتروني للعضو الجديد.
   • يمكنك إضافة أفراد أو حسابات خدمة أو مجموعات Google كأعضاء، ولكن يجب أن يتضمّن كل مشروع عضوًا واحدًا على الأقل.
4. اختَر دور العضو. للحصول على أفضل ممارسات الأمان، ننصحك بشدة بمنح العضو أقل الأذونات المطلوبة. يمكن للأعضاء الذين لديهم أذونات مالك المشروع إدارة جميع جوانب المشروع، بما في ذلك إيقافه.
   • لمنح أذونات مالك المشروع أو محرّر المشروع، اختَر الدور المناسب ضمن المشروع.
   • لحصر أذونات أحد الأعضاء في إرسال طلبات الحصول على الدعم الفني، اختَر دور محرّر الدعم الفني ضمن الدعم.
5. احفظ التغييرات.

التواصل مع فريق دعم الفوترة بصفتك مشرف فوترة

لا يمنح دور مشرف الفوترة أذونات لإنشاء طلبات دعم في حساب الفوترة، لأنّ إذن الوصول إلى فريق الدعم (الفني أو فريق الفوترة) يستند إلى أذونات المشروع، ويتم منحه لمالكي المشاريع أو محرّري المشاريع أو محرّري الدعم الفني في مشروع مرتبط بحساب الفوترة. إذا لم يكن لديك إذن بالوصول إلى أي مشروع مرتبط بحساب الفوترة، اتّبِع الخطوات التالية:

1. أنشِئ مشروعًا جديدًا. يتم تلقائيًا منحك دور مالك المشروع لهذا المشروع.
2. فعِّل الفوترة في مشروعك الجديد باستخدام حساب الفوترة المستخدَم في مشاريع مجموعتك الأخرى.
3. فعِّل إحدى واجهات Google Maps Platform API من هذا المشروع الجديد.

كيفية إنشاء مشروع وتفعيل الفوترة له وتفعيل واجهة برمجة تطبيقات

بما أنّك مالك المشروع الجديد، يمكنك إنشاء طلبات دعم لواجهة برمجة التطبيقات Google Maps Platform من هذا المشروع الجديد، ويمكنك الاستفسار عن حساب الفوترة المرتبط به.

أوقات الردّ من فريق الدعم

يتم توضيح أوقات الاستجابة من فريق الدعم في الجدول أدناه (قد تختلف أوقات حلّ المشاكل):

مستوى الأولوية	أمثلة على الحالات	وقت الاستجابة في "الدعم الأساسي"	وقت استجابة "الدعم المتقدّم"
تأثير بالغ الأهمية - الخدمة غير قابلة للاستخدام في مرحلة الإنتاج تنطبق فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة إتاحة عامة عليها	تستوفي حالتك جميع المعايير التالية: منتجك أو خدمتك غير قابل للاستخدام في مرحلة الإنتاج، أو أنّ التأثير على النشاط التجاري خطير (على سبيل المثال، خسارة الأرباح). لا يتوفّر حلّ بديل يمكن تنفيذه بسرعة (في أقل من 30 دقيقة).	ساعة واحدة في أيام الأسبوع، باستثناء العطلات الإقليمية	ساعة واحدة خلال أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير كبير - الخدمة متأثرة بشدة تنطبق فقط على خدمات "منصة خرائط Google" التي تم وضع علامة إتاحة عامة عليها	تدهور أداء منتجك أو خدمتك في الإصدار العلني، مع تسجيل معدّل ملحوظ من الأخطاء التي يواجهها المستخدمون التأثير على النشاط التجاري معتدل (على سبيل المثال، خطر خسارة الإيرادات أو انخفاض الإنتاجية). يتوفّر حلّ بديل للحدّ من التأثيرات البالغة الأهمية على النشاط التجاري، ويمكن تنفيذه بسرعة.	24 ساعة خلال أيام الأسبوع	4 ساعات في أيام الأسبوع وعطلات نهاية الأسبوع
تأثير متوسط - الخدمة متأثرة جزئيًا	المشكلة محدودة النطاق و/أو الخطورة. لا تؤثر المشكلة في تجربة المستخدم. تأثير المشكلة على النشاط التجاري منخفض (على سبيل المثال، عدم الراحة أو تأثُّر العمليات التجارية البسيطة).	24 ساعة خلال أيام الأسبوع	24 ساعة خلال أيام الأسبوع
تأثير منخفض - الخدمة قابلة للاستخدام بالكامل	تأثير بسيط أو معدوم على الأنشطة التجارية أو الجوانب الفنية	24 ساعة خلال أيام الأسبوع	24 ساعة خلال أيام الأسبوع

الاستفسارات المتعلّقة بالخصوصية

إذا كانت لديك أسئلة تتعلّق بخصوصية البيانات وحمايتها، يمكنك التواصل معنا باستخدام نموذج الاستفسار عن خصوصية البيانات.

تصعيد طلب

إذا كنت تعتقد أنّه لا يتم التعامل مع طلبك على النحو الأمثل، يمكنك تصعيد الطلب. سيراجع مدير التصعيد حالتك للتأكّد من التعامل معها بشكل سليم. يمكن لمدراء التصعيد تقديم خبرات إضافية أو تحديد أولويات أفضل لطلب الدعم استنادًا إلى متطلبات النشاط التجاري، ولكن لا يمكنهم منح استثناءات من السياسات أو بنود الخدمة.

بعد ساعة واحدة من إرسال الطلب لأول مرة، يمكنك تصعيده. استخدِم الزر "تصعيد" الذي يظهر في تذييل رسائل الدعم الإلكترونية أو في رسالة التأكيد على إنشاء طلب الدعم أو في أي رد على طلب الدعم. يمكنك أيضًا النقر على الزر "تصعيد" في أعلى صفحة "تفاصيل طلب الدعم" لطلب الدعم.

طلب اجتماع فيديو

إذا كنت تعتقد أنّ طلبك سيستفيد من مؤتمر صوتي أو مرئي للمساعدة في التواصل وحلّ المشكلة، يمكنك فتح طلب للحصول على دعم فني وطلب مكالمة فيديو، مع توضيح هدف الاجتماع وتقديم الأوقات المتاحة (بما في ذلك المنطقة الزمنية). عند تلقّي طلب، سيحدّد فريق الدعم في "منصة خرائط Google" موعدًا لجلسة باستخدام Google Meet أو نظام مؤتمرات فيديو من اختيارك.

طلب بلاغ عن حادثة متعلقة باتفاقية مستوى الخدمة

إذا واجهت حادثة خرقت اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاصة بخدمة التنقّل، يمكنك فتح طلب للحصول على الدعم الفني من أجل طلب بلاغ عن حادثة. إذا سبق لك فتح طلب للحصول على الدعم أثناء وقوع الحادث، يمكنك تقديم طلب للحصول على تقرير عن الحادث في هذا الطلب بدلاً من فتح طلب جديد. سيتضمّن بلاغ عن حادثة معلومات حول تأثير الحادثة والتخفيف من حدّتها، وخطوات الوقاية التي يتم اتّخاذها لتجنُّب وقوع حوادث مماثلة في المستقبل.

طلب المساعدة بشأن مشكلة متعلّقة بجودة بيانات الخرائط

إذا كانت لديك مشكلة معقّدة تتعلّق بجودة بيانات الخرائط وتتطلّب تحقيقًا (مثل عنوان محتمل غير متوفّر أو بيانات عنوان غير دقيقة)، يمكنك فتح طلب دعم فني وطلب إجراء تحقيق بشأن بيانات الخرائط المعقّدة. في حالتك، يجب تضمين تفاصيل حول المشكلة المتعلّقة بجودة بيانات الخريطة. عند تلقّي طلب، سيتواصل معك فريق الدعم في "منصة خرائط Google" للتحقيق في مشكلة جودة بيانات الخريطة، وقد تجري Google تغييرات على البيانات وفقًا لذلك.

بنود الاستخدام

للعلم:

• سياسة الاستخدام المقبول: تحدّد حالات الاستخدام المقبولة بموجب اتفاقية الترخيص.
• اتفاقية مستوى الخدمة: تصف هذه الاتفاقية وقت التشغيل المتوقّع للخدمات وحقك في الحصول على رصيد في حال توقّف الخدمة.
• إرشادات الحلول والخدمات التقنية: توضّح عرض الدعم الخاص بمنتجك.
• راجِع "ملحق خدمات التنقّل" في "اتفاقية الخدمة" للاطّلاع على البنود الكاملة لاتفاقيتك.